邮储银行菏泽市分行:多举措加强服务质量管理

　　为进一步提升服务质量，提高客户满意度和美誉度，实现服务理念更新、服务面貌更佳、服务效率更优、客户满意度更高的目的。近日邮储银行菏泽市分行在辖内开展营业网点“服务行为改进年”活动，多举措加强服务质量管理。
　　高度重视服务质量管理工作。将服务质量管理作为一项政治任务来抓。多次召开办公会、部室例会等研究加强服务质量管理措施，每日通报服务投诉情况。与经营单位签订服务质量承诺书并纳入绩效考核。着力解决服务质量类投诉量大的突出问题。重点加强对服务态度类客户投诉的考核处罚，对服务态度类投“零容忍”，提高服务态度类投诉积分标准，强化考核和责任追究。注重服务细节，提升客户满意度。从细节入手，维护良好网点环境，规范物品摆放，做好客户分流引导和业务指导工作。加强服务培训，提升应急处理能力。加大对前台业务支持力度，通过微信交流群分享疑难业务办理要点和应急服务应答术语。加强外包人员服务管理。将外包人员的监督考核纳入网点日常工作中。利用晨、夕会等时间对网点外包人员进行简单业务知识和服务礼仪培训，提升外包人员服务水平。