广发银行做好服务"三步曲"

　　为推进文明规范服务工作深入开展,引导激励一线员工增强服务意识,提高服务质量,打造广发银行在孔孟之乡的良好服务品牌,广发银行济宁分行于2016年6月15日—7月15日组织开展了以“找问题、抓培训、促提升”三步曲为主要内容的“文明规范服务提升月”活动,各网点高度重视、认真组织,一线员工积极参与、比学赶超,取得了良好效果。
　　该行组织各网点一线员工,办公室、个人银行部、运营科技部负责文明规范服务工作的人员共同观看所有柜员、理财经理、大堂经理等岗位人员的服务录像剪辑,对服务流程、服务质量等组织大家互评,再由文明规范服务工作的专家逐一点评各岗位人员在服务中存在的问题、不足与需要改进的地方。这种现场观看、当场点评的形式,既使“当事者”心服口服、入脑入心,又能让大家相互启发、相互学习,实现了找问题“准”、查不足“细”的目的,更得到一线员工的充分认同。
　　同时,邀请文明规范服务工作的专家围绕《广发银行网点服务标准》进行重点培训,尤其对服务标准中的新变化、新要求做了重点讲解。为保证培训效果,该行组织各网点一线服务人员利用晚间“广发大课堂”时间进行了文明规范服务知识测试,单人单桌,闭卷答题,并将测试成绩纳入员工个人绩效考核。另外,要求各网点将文明规范服务工作作为每天晨会必有内容,办公室进行不定期抽查,并对有关文明规范服务常识、常规进行当场测试。通过各种形式将文明规范服务培训工作抓长抓细,养成习惯、久久为功。
　　此外,为充分调动各网点一线员工的参与积极性,确保达到提升服务质量的目的,广发银行济宁分行明确提出了“采用参会人员无记名投票方式评先树优”,保证评选的公正、公平、公开。活动总结表彰时,参会人员现场观看随机选取的所有一线员工的服务录像剪辑,并进行无记名投票打分,现场统计分数,根据得分高低评选出“服务之星”、“微笑之星”各两名,进行了隆重的表彰奖励。同时,综合本次活动中现场检查、监控抽查、管理培训等各环节表现,授予分行营业部“最佳组织奖”；邹城支行摘得“最快进步奖”。这种公开、透明的评优方式,获得了员工的高度认可,大大调动了员工比、学、赶、超的积极性,为活动取得良好效果奠定了坚实基础。