工行湖南常德临江支行精耕细作网点服务提高满意度

今年来，工行湖南常德临江支行继续推动营业网点由业务处理向业务受理、由业务操作型向服务营销型转变，加快网点品牌服务建设，通过强化业务引导、提高功能覆盖、优化服务模式建设等措施，打造中高端客户体验场所，提高客户对工商银行的忠诚度和满意度。

实施“大堂制胜”，提高服务效率。一是加强大堂客户经理队伍建设，支行在确保至少有一名大堂经理值班的基础上，在业务高峰时段从其他岗位再抽调人员充实到大堂进行协助，专门负责引导工作；二是设有专门迎宾岗位，在客户进网点时要主动征询前来办理业务的客户需求，对办理银行卡存取款、转账汇款业务的，要引导客户通过智能设备、自助设备、网银等渠道办理；三是要求大堂经理上班时加强业务政策的宣传和引导，大力宣传电子银行渠道转帐特别是融e联手机银行转账汇款的便利性，倡导客户通过电子渠道办理金融业务的习惯性和自觉性，同时实施有奖体验活动，让客户充分体验到自助设备办理业务的高效性和便捷性。

强化设施建设，提高功能覆盖。一是加强自助银行服务建设，保证营业网点自助银行服务区具备取款机、存取款一体机、存折打印服务终端等设备，同时加强自助银行设备日常管理，将责任落实到岗，明确到人，每日定时检查设备状态，发现故障及时处理维护，提高自助设备正常运行率。二是做好电子银行服务功能的推广，设立电子银行服务专区，提供网上银行服务通道，增加手机银行体验服务区，对业务操作流程进行了标准化、规范化管理，努力将网点建设成为客户服务体验及培训基地，提高客户的操作技能。三是充分发挥网点智能银行服务的作用，加大对客户审核性业务通过智能银行办理的引导，逐步建成集理财、结算、信用卡、信贷等业务为一体的精品网点，进一步提升服务效益、人均效率，增强网点业务竞争力。

优化服务模式，提升客户满意度。一是积极推动业务流程优化项目，主动推广新版的智能排队机、客户预填单、客户自助打印回单等项目，加快业务推广进度，逐步转变传统的服务模式，提升服务效率；二是坚持执行行长坐堂制度,确保及时掌握营业网点在服务客户过程中制度执行情况，发现问题及时指出并整改，保证制度落实到位；三是实施不间断性服务，要求客户经理掌握优质客户的信息，及时通过营销系统为优质客户发送最新的产品信息,在的特殊日子里（如传统佳节、生日、喜事等），及时传达来自网点的集体问候，执行持续的沟通和服务，并定期电话或上门对客户进行回访，征询客户的意见和建议，提高客户满意度。