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工行湖南常德临江支行规范管理提升整体服务水平

2018-07-17

工行湖南常德临江支行深入贯彻落实上级行提出的“立标准、严管理、强培训”的服务管理要求,把窗口服务作为服务工作的重中之重来抓,从提高员工思想观念和业务技能入手,把创新服务内涵、提升总体服务水平作为打造核心竞争力的重要手段,通过抓实立规,实施服务精细化管理,不断规范员工的服务行为,提升网点服务质量,推动各项业务又好又快发展。

从机制上规范服务。该行从提高核心竞争力和可持续发展入手,把优质文明服务工作纳入各部室、网点绩效目标考核,从机制上强化服务管理。支行成立文明服务管理办公室,定期召开服务专题会议、客户现场投诉分析会,研究解决服务中存在的问题。

从行为上规范服务。该行组织员工认真学习《行业文明服务公约》、工总行《营业网点服务规定》及《关于开展网点厅堂服务专项该进的通知》、《湖南分行服务管理工作奖罚办法》等相关制度,纵深开展“客户服务体验年”、“文明服务月”、“优质服务从我做起”、提升执行力教育、新业务及新技能培训等一系列活动,引导教育员工树立服务新理念,“矫正”员工日常欠佳的服务行为,有效提升了员工职业道德水平,为提升工行的影响力和市场形象起到了积极作用。

从硬件上规范服务。该行以营业网点高低柜分层服务、智能银行快捷自助服务为平台,从方便客户和满足客户多样化金融需求出发,按照“统一设计、统一标准、统一质量要求、统一资质要求、统一投资管理”的原则,对支行营业网点进行了功能升级布局,建立贵宾理财中心,推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理,为客户提供了全新的金融服务平台,网点综合服务功能更加完善。

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