工行湖南常德武陵支行开展特色服务提升客户满意度

今年来，工行湖南常德武陵支行通过强化服务管理，规范服务行为，增强服务意识，切实提高客户的满意度和忠诚度。

构建温馨的大堂环境。从网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面入手，营造整洁、明亮、舒适、有序的大堂营业环境，对网点的环境卫生、机具的清洁、员工的仪容仪表、办公物品的摆放、自助设备的运行等，大堂经理随时做好巡逻工作，保证大堂卫生及各类填单摆放整齐规范，时常检查签字笔、老花镜、便民箱、验钞机、饮水机等便民设施，确保各类便民设施齐全、可用，努力创建令客户赏心悦目的营业大堂。此外，大堂经理加强巡视，确保大堂秩序稳定的基础上，关注对老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，为此类客户提供力所能及的帮助，体现金融服务普惠于民的风尚。

构建大堂理服务体系。为向社会很好地展示本行员工的优良服务品质，该行注重加强对服务基本内容的规范指导，对迎候客户方式、服务态度、服务仪表、服务纪律、自助业务服务、宣传牌告示牌引导牌设置、咨询服务、便民措施、保安大堂人员服务、营业环境等内容提出具体的规范要求。及时了解客户办理业务类型等各种服务需求，以便快速进行识别，分流客户。对客户做到耐心细致，主动了解、分析客户的需求和愿望，接受客户业务咨询，在充分掌握客户有效需求的同时，大堂经理要做好产品演示与业务操作的指导工作，让客户了解我行产品，提高客户认可度，真正做到有效分流。同时站在客户的角度上，介绍新产品，引导新业务，发展新客户。

构建厅堂服务文化制度。在实施优质服务过程中严格依靠管理制度，把岗位规范、仪表举止规范、文明用语规范等形成制度，成为员工的行为准则严格执行，制订和完善岗位职责及各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用，支行每月、网点每周组织服务工作例会，在此基础上完善机制，指定专人管理，严格考核，制订支行服务考核实施细则，公开标准，奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务管理规范化、制度化。