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【改革开放看工行】工行陕西咸阳人民西路支行进一步提升现场服务能力

2018-10-10

    工行陕西咸阳人民西路支行为进一步做好服务工作,全面提升服务品质、改善客户体验,推动服务改进工作迈上一个新台阶,积极采取新的服务工作措施,不断提高网点现场服务能力。

一是强化服务工单处理质效,促客户服务满意提升。支行落实专员规范细化客户服务工单处理流程,形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程。切实承担起保护金融消费者权益第一责任人的职责,畅通客户工单接收处理渠道,提高工作效率,确保客户服务工单反映事项处理工作便捷、高效。

结合支行服务工作实际,认真查找不足。支行时刻关注服务质量检测与排队管理系统数据,并定期在晨会中通报网点及每名柜员的指标数,特别是对发起率低的柜员,立即查找问题,分析原因,切实改变现状,进一步提高发起率与客户评价率,进而达到提升服务水平的目的。

深入推行首问负责制,切实解决服务作风问题。大堂经理首问负责制,落实识别、咨询、引导、分流职责,提高服务针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作;然后是网点机具设备巡检制,及时排除故障,充分利用网点设立电子银行服务示范区,通过指示牌操作演示,加强对客户的业务操作指导,进一步提高客户业务自助处理能力,不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率,减轻柜面压力,使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观;其次是认真落实行长坐班制,发挥行长坐班的效应作用,带动员工自觉加强和改进服务,推动和强化服务质量工作的深入开展。(陈俊平)

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