建行杭州萧山支行：客户在哪里，服务就在哪里

“王主管，我的信用卡可以用了，‘建行到家’真的是方便到家，非常感谢。”6月9日，杭州临浦支行营运主管收到一条来自海外的感谢短信。故事要从5月31日网点收到的一条95533紧急工单说起，有位张女士表示，自己是主卡，女儿是附属卡，现女儿人在国外，信用卡信息过期无法使用，目前在读书又无法回国，证件无法更新，但是又急需使用信用卡，要求帮助。于是主管咨询信用卡业务部门，询问可否由其家人代办，答复是可以，但是需提供代办资料，上报白名单维护后，才可操作。于是联系张女士，让其提供资料(附属卡人的身份证、护照、签证、学生在读证明或者人在海外的资料证明、银行卡、代办人亲属关系证明等)代办。在与客户的沟通中发现，以上资料张女士无法全部提供，还需联系女儿，同时也无法出具代理关系证明(母亲与女儿非同一户口簿)。考虑到客户存在的实际困难，主管突然想到可否使用“建行到家”功能让其女儿在境外对自己的信用卡信息进行更新。于是再一次拨打张女士电话，询问其女儿的联系方式，客户表示女儿在英国，存在时差，白天联系不方便，近期又是学校考试时间，不能打扰，所以不能告诉她的电话，于是主管把自己的联系方式留给客户，让其女儿方便时可通过微信添加联系。

6月7日22点左右，该主管在微信中突然收到一个好友添加，备注为：我要信用卡更新。于是，她就想到前几天网点的工单，通过了解，张同学身份证已于去年在国内换证，但是未去银行更新。就让她在微信中搜索“建行到家”小程序上传身份证进行更新，但是操作过程中网页一直是无法打开，未处理成功。次日该主管又咨询渠运部门，“建行到家”境外无法打开网页是什么情况，后来了解到可能路径有问题，微信中的建行到家小程序(为深圳版)，应登录中国建设银行掌上网点，再选择“建行到家”，选择杭州地区。8日晚上22点，同一时间主管再次联系张同学，把正确路径截图发给她，并附操作流程。一个小时后就收到了“申请提交成功”的页面截图，并嘱咐她次日再去使用信用卡看看，结果就有了开头的感谢短信。同时主管也告知了张女士，她女儿的信用卡已正常。张女士说：她也收到了消息短信，还以为女儿的信用卡被盗刷了，因为这几天信用卡一直无法使用，刚刚收到一条消费记录，已与女儿确认，为本人消费。张女士高兴的说：“到底是大银行，人在国外，业务也能这么快处理好，十分感谢你们。”

“建行到家”作为建行金融科技创新的服务新模式，本着“客户在哪里，银行服务就在哪里”的初心，真正实现银行无界、服务无界的转变。(杭州临浦支行 王芳)